Crédito vs capital Opinión

Los bancos, camino a la omnicanalidad

La pandemia aceleró la consolidación digital en la banca, tan solo en EE. UU. durante 2020, de acuerdo con S&P Global Market Intelligence, cerraron

3 mil 99 sucursales bancarias, frente a la apertura de 982, dando como resultando, un cierre neto equivalente al 2.5% de las sucursales activas al cierre de 2019.

Parece un porcentaje bajo, pero hay que considerar que varios de los programas de apoyo requirieron de algún trámite físico para su registro o activación, por lo que para 2021 se espera continúe esta transición digital que provoque un cierre neto de alrededor del 10% de las sucursales actuales. En contraste, el número de usuarios que utilizó su teléfono móvil para realizar movimientos bancarios se reporta fue superior al 70%.

En México la historia no fue tan diferente, las visitas a las sucursales también declinaron durante la pandemia. El año pasado, con base a cifras al mes de noviembre publicadas por la CNBV, se registró el cierre de mil 251 sucursales con apenas 109 aperturas. Destacando que los cierres se incrementaron más allá de la transformación digital por la quiebra de Banco Ahorro Famsa que contribuyó con el 29% de ellas, aún así, los siete bancos de mayor importancia sistémica concentran el 65% de las sucursales cerradas, por lo que las aperturas corresponden a bancos medianos y de nicho que aún están mejorando su huella física.

En suma, el cierre neto fue equivalente al 9% de las sucursales existentes al cierre de 2019. A lo anterior se sumaron los cierres temporales, como medida par enfrentar la crisis sanitaria que alcanzó su máximo en el mes de mayo con el cierre de 2 mil 985 sucursales, las cuales se han venido reaperturando gradualmente sin que la totalidad aún retorne a operaciones.

Esto incentivó la descarga de Apps y una mayor contratación de servicios para realizar transacciones a través de teléfonos móviles, la cual crece a una tasa anual del 51% desde 2013 y de paso añadió más complejidad al mercado inmobiliario comercial que ahora enfrenta nuevos retos derivados del avance del comercio en línea.

El número de sucursales bancarias se había mantenido con aumentos o disminuciones netas no significativas en los últimos siete años, los principales cambios obedecían a reestructuras derivadas de las compras o fusiones como la de Inbursa con Banco Wal-Mart y Banorte/Ixe con Interacciones.

¿Estamos ante una tendencia de cierres masivos de sucursales para los siguientes años? No lo creo. A pesar del crecimiento de la adopción digital por parte de los usuarios de servicios financieros, estos aún continúan utilizando los servicios físicos y el canal digital no es un reemplazo de las sucursales, más bien estamos ante la aceleración de la estrategia de ominicanalidad por parte de los bancos, buscando mejorar la experiencia del cliente al combinar lo mejor de los canales que atiende a los usuarios.

Esto obviamente implicará una mayor colaboración con las empresas fintech, pero evidentemente será más complicado para los neobancos establecer una ventaja comparativa frente a los incumbentes pues de acuerdo estudios y encuestas realizadas en EE. UU., contar con una mejor experiencia digital a través de una App, es el cuarto factor en orden de importancia para decidir cambiar de banco, siendo aún los principales factores el recibir un mayor interés por depósitos, menor cobro de comisiones y financiamiento con menores tasas de interés. Dudo mucho que los motivantes en México sean radicalmente distintos, especialmente cuando el acceso al crédito en nuestro país es escaso y las tasas activas en general son un tema polémico. 

La diferenciación digital ahora será un elemento clave en la competencia del sector, buscando una mejor experiencia del cliente, apalancándose en el poder de red de las sucursales. Pero aún así, las próximas aperturas serán sucursales de menor tamaño, menores en número a las que se cierren, y contrario a lo que se piensa ¿Los neobancos evolucionarán aperturando sucursales o tener corresponsales, imitando los pasos algunas empresas de comercio en línea?

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